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Kunden haben im
allgemeinen eine gewisse Erwartungshaltung in Bezug auf
Betriebe, Produkte, Verkäufer und die Art und Weise wie
mit ihnen umgegangen wird. Werden diese
Erwartungshaltungen nicht erfüllt, dann beschweren sich
Kunden. Beschwerden bzw. Reklamationen sind unangenehm,
keine Frage - aber sie treten genauso wie alle anderen
geschäftlichen Abläufe auf.
Ausschlaggebend ist
immer, wie die mit Beschwerde und Reklamation umgegangen
wird. Mit der richtigen Vorgehensweise kann dem Kunden
eindrucksvoll bewiesen werden, dass das Unternehmen
besser ist als die Konkurrenz.
Inhalte des Trainings
"Reklamations- & Beschwerdemanagement"
(auszugsweise):
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Kompetentes
Verhalten bei "heftigen" Beschwerden. |
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» |
Vermeidung der
typischen Fehler im Kundenkontakt. |
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» |
Rhetorische
Werkzeuge für eine positive Kommunikation. |
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» |
Reklamierende
Kunden werden zu Stammkunden. |
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» |
Die Möglichkeiten
der „vorbeugenden Reklamationsverhinderung“. |
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usw. |
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Es ist manchmal
überraschend wie einfach aus einem reklamierenden
Kunden, ein zufriedener Konsument gemacht werden kann.
Reklamationen gehören genauso zum täglichen
Verkaufsleben wie ein Auftrag oder eine Bestellung,
behandeln Sie sie auch so selbstverständlich und
beweisen Sie Ihren Kunden den Unterschied zum Mitbewerb.
Die Seminarteilnehmer
haben in Rollenübungen die Möglichkeit, die
theoretischen Inhalte sofort in die Praxis umzusetzen.
Durch das anschließende persönliche Feedback und den
Erfahrungsaustausch in der Gruppe wird der Lerneffekt
noch zusätzlich verstärkt. |
